Рейтинг обслуговування клієнтів Dell 2022-2023: огляд технічної підтримки під прикриттям

Якщо у вас виникли проблеми з ноутбуком Dell, ви можете зв’язатися з компанією по телефону, у чаті або в соціальних мережах, і агент відповість, щоб допомогти вам. Минулого року Dell надала нам швидкі та точні відповіді на більшість наших питань, але вони були надто охочі взяти дистанційне управління нашими ноутбуками. Цього року ми знову були вражені кількістю правильних відповідей, отриманих від агентів Dell.

Однак звернення через соціальні мережі та по телефону було неймовірним болем через оновлений віртуальний помічник. Dell також наполягає на віддаленому управлінні вашою системою. Тим не менш, мені сподобалося, що на цей раз додаток чітко зрозумів, що робить агент, хоча сама програма була надзвичайно повільною, тому це займало більшість часу дзвінка.

Найкращі ноутбуки Dell та Alienware

Технічна підтримка Dell

В цілому	Веб -рейтинг	Оцінка телефону	Сер. Час дзвінка	Телефонний номер	Веб -підтримка
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Посилання

Як і щороку, ми задавали Dell три запитання: два конкретні для бренду та одне загальне. Цього року загальним питанням було те, як завантажити новий браузер Microsoft Edge. Для конкретного брендового питання ми запитали, як налаштувати баси динаміків (Waves MaxxAudio App) та підключити смартфон до ноутбука (Dell Mobile Connect).

Веб та соціальна підтримка

Якщо ви схожі на мене і не хочете ні з ким розмовляти, крім випадків, коли вам це абсолютно необхідно, ви можете перейти на веб -сайт служби підтримки Dell, щоб вирішити будь -які проблеми. Головна сторінка може привести вас до спеціальних сторінок з ліцензіями на програмне забезпечення, гарантією та контрактами, драйверами та завантаженнями, а також діагностикою та інструментами.

На сторінці підтримки також є рядок пошуку, за допомогою якого ви можете ввести службовий тег, серійний номер, запит на обслуговування, модель або ключові слова, які детально описують вашу проблему. Це перенесе вас на іншу сторінку підтримки пошуку зі списком ресурсів, таких як драйвери, форуми, посібники та відео, залежно від того, що ви шукаєте. Наприклад, я шукав "Як вимкнути яскравість автоматичного відображення", а п’яте посилання вниз було підручником, як відключити адаптивну яскравість.

Якщо ви не знайшли того, що шукаєте, на сторінці підтримки, відкрийте додаток Dell SupportAssist. Ця програма може оновити ваш комп’ютер найновішими драйверами, запропонувати рішення для усунення несправностей та дозволити вам поговорити з представником Dell. На вкладці "Отримати підтримку" вказано, де можна зв’язатися з компанією Dell, будь то по телефону, у чаті чи електронною поштою. Однак кнопка "Зв’язатися з нами" просто переведе вас на веб-сайт, який змусить вас перейти за іншим посиланням, яке отримало назву "Технічна підтримка", і, нарешті, зі сторінкою, на якій ви можете натиснути випадаючу кнопку, щоб потрапити на головну сторінку номер підтримки (1-800-624-9896). Номер потрібно було просто вказати в додатку SupportAssist.

На сторінці технічної підтримки веб -сайт має ідентифікувати ваш ноутбук, перш ніж ви зможете вибрати спосіб контакту: електронну пошту, чат або дзвінок. На жаль, сайту не вдалося ідентифікувати мій ноутбук, тому ці варіанти були затьмарені. Мені довелося вручну ввести мітку служби. Потім він попросив "Розкажіть нам про характер запиту" і, залежно від запиту, запропонував мені посилання на певний веб -сайт підтримки, а нижче наведено різні способи зв’язку з Dell. Я спочатку почав із чату (цілодобово) без вихідних.

Я почав о 13:05. і запитав: "Як підключити телефон до ноутбука?" Представник, Кенсі, одразу зрозумів, що я говорю про Dell Mobile Connect, тому вони запитали, чи можуть вони віддалено керувати моїм ноутбуком, щоб налаштувати мене. Вони сказали, що процес займе близько 20-25 хвилин, що здавалося довгим, але я оцінив чесність. Перш ніж ми з'єдналися, представник змусив мене погодитися з умовами та політикою угод, які є просвітливими для тих, хто не знає, у що вони потрапляють.

У програмному забезпеченні віддаленого сеансу з’являються підказки з питанням, чи хочу я поділитися своїм екраном, передати контроль над мишею та клавіатурою та отримати доступ до функцій адміністратора. Я оцінив ретельність процесу, щоб переконатися, що я знаю, що відбувається, і що у мене є шанс на все погодитися. Після цього все пройшло гладко, і до 13:36 я налаштував додаток і підключив його з ноутбука до телефону. Загалом, жива підтримка була великою.

Якщо чат вам не до душі, ви можете звернутися до Dell у соціальних мережах. До груп підтримки можна звернутися через Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube та форуми спільноти Dell. Dell також розширився до Reddit.

Однак мій досвід підтримки соціальних мереж Dell був гірко -солодким. Перш ніж я зрозумів, що на цьому ноутбуці закінчилася гарантія, я надіслав повідомлення Dell у Twitter і запитав: "Як завантажити новий браузер Microsoft Edge?" На жаль, мене привітав бот, який попросив мій сервісний тег. Тоді він сказав мені, що я не в гарантії і не можу допомогти, але надіслав посилання на гарантійну підтримку та зателефонувати до служби підтримки.

Після того, як я відновив гарантію, відповіді не було. Тому я звернувся до @ing безпосередньо у Twitter, щоб побачити, чи вони відповідуть. Представник зв’язався зі мною приблизно через 13 хвилин і надіслав мені повідомлення про те, як закріпити Microsoft Edge на панелі завдань (не те, що я просив). Пройшло ще близько 13 хвилин, перш ніж представник нарешті надіслав мені відповідне посилання для завантаження нового браузера Microsoft Edge.

У мене був такий же гіркий досвід під час звернення через Facebook. Я запитав: "Як надати динамікам більше басів?" в спробі змусити їх розповісти мені про додаток Waves MaxxAudio, який входить до складу більшості ноутбуків Dell. І я пройшов цілу рутину з іншим віртуальним помічником, поки він не з’єднав мене з людиною, що зайняло близько 20 хвилин. Представник намагався змусити мене включити "Підсилення басів" через Windows, що не обов'язково є неправильною відповіддю.

Я не зміг знайти Bass Boost за їх інструкціями, тому представник попросив надати доступ до пульта дистанційного керування. Вони трохи повозилися в налаштуваннях звуку Windows 10, але потім я запитав, чи є ще одна програма, яку пропонує Dell, намагаючись підштовхнути їх. Вони швидко придумали додаток MaxxAudio. Загалом, до такого висновку пішло близько години, що не дуже добре.

Підтримка по телефону

Ваша остання інстанція- це безпосередньо зателефонувати в Dell, що досить безболісно, але якщо вам доведеться підключитися до когось віддалено, приготуйтеся витратити шматок часу на екран завантаження. Загальний номер служби підтримки клієнтів Dell 1-800-624-9897, але якщо вам потрібна технічна підтримка, це 1-800-999-3355.

У Dell також є конкретні номери для Premium Support і Premium Support Plus (1-800-624-9896). Також є номери для домашніх користувачів, які перебувають поза гарантією (1-800-288-4410) та платна підтримка програмного забезпечення (1-866-795-5597).

У Dell є колл -центри в 13 країнах (Бразилія, Болгарія, Китай, Коста -Ріка, Фінляндія, Голландія, Індія, Малайзія, Марокко, Панама, Філіппіни, Румунія та Словаччина), саме тому більшість їхніх телефонних ліній працює цілодобово.

Мій перший дзвінок був об 11:32 за східним стандартним часом, і мені знадобилося близько 2 хвилин і 30 секунд, щоб зв’язатися з представником з Індії на ім’я Шайлеш. Я запитав: "Як завантажити новий браузер Microsoft Edge?" Але вони були впевнені, що у мене вже є новий браузер, враховуючи, що я оновив свій ноутбук. Коли я натиснув на них далі, сказавши, що є старий і новий браузер, вони повернулися до мене з однозначною відповіддю: "Немає нового браузера. З Microsoft Edge будуть надходити лише оновлення". Загалом дзвінок зайняв 6 хвилин 46 секунд.

Мій другий дзвінок був о 14:03. EST, і для підключення до потрібного відділу знадобилося близько 5 хвилин, оскільки віртуальний помічник ігнорував мій запит повідомити йому службовий тег. Нарешті я був переведений до генерального оператора, перш ніж звернутися до представника, який мені допоміг, Саумі, який також знаходився в Індії. Я запитав: "Як надати динамікам більше басів?" Агент попросив надати доступ до пульта дистанційного керування, але для підключення знадобилося більше 15 хвилин через млявість програм Dell Remote Assistant.

Нарешті, підключившись, агент попрацював з деякими налаштуваннями звуку Windows, але я запитав, чи є інший спосіб змінити баси, окрім як це зробити через Windows. Спочатку вони казали, що єдиний спосіб додати баси - це отримати сабвуфер, але я розширив своє питання, сказавши: "Чи є додаток, за допомогою якого я можу взагалі змінити звук?" Після хвилини перевірки вони повернулися з рішенням: додатком Waves MaxxAudio. Вони запропонували оновити мою машину Windows та аудіодрайвери, щоб все було добре, і нарешті відключили. Дзвінок тривав колосальні 31 хвилини і 13 секунд, переважно через повільний додаток Dell та дратівливого віртуального помічника.

Останній дзвінок я здійснив о 20:41. EST, і досить смішно, мене знову направили в Індію. Агент на ім’я Аюш прийняв мій дзвінок після приблизно 2 хвилин і 30 секунд спілкування з віртуальним помічником Dell (але це занадто довго). Потім я запитав: "Як підключити телефон до ноутбука?" І вони взялися за роботу, взявши під свій контроль ноутбук і налаштувавши Dell Mobile Connect. Однак агенту знадобилося близько 9 хвилин, щоб він дійсно підключився до мого блокнота, і 5 хвилин, щоб провести мене через налаштування.

Але саме тоді, коли дзвінок технічно закінчився, ситуація стала цікавою. Агент сказав: "Дайте мені хвилину, і я передам ваш дзвінок своїм керівникам лише для швидкої однохвилинної розмови". Потім мене перевели до менеджера в цьому колл -центрі, Сани, яка сказала: "Я бачу, ви спілкувалися з парою наших техніків". Менеджер запитав, чи задоволений я їхніми послугами в цілому, чи маю я залишити відгук. Це було цікаво, тому що вони відстежували мої дзвінки, і менеджер взяв на себе питання запитати мене про мій досвід, що, як мінімум, було несподіваним. Я сказав їм, що все добре, тільки щоб зійти з телефону. Але якщо у клієнта виникають проблеми з технічною підтримкою, добре знати, що Dell звернеться до вас. Дзвінок завершився через 26 хвилин і 5 секунд.

Гарантія

Dell Inspiron 15 3000 поставляється зі стандартною однорічною обмеженою гарантією на обладнання, подібною до більшості систем Dell. Ця гарантія охоплює споживачів від будь -яких апаратних дефектів та забезпечує віддалене усунення несправностей апаратного забезпечення по телефону. Стандартну гарантію можна продовжити до чотирьох років на ігрові системи XPS, Inspiron та Inspiron. Якщо вам потрібна підтримка програмного забезпечення, вам доведеться заплатити за Premium Support або Premium Support Plus, що є додатковою платою поверх стандартної гарантії. Вартість буде відрізнятися залежно від вашого ноутбука (наш коштує 85 доларів США за підтримку Premium).

Підтримка Premium пропонує цілодобову підтримку по телефону, послуги на місці після дистанційної діагностики, міжнародну підтримку, а також розблоковує функції SupportAssist, які автоматично виявлятимуть проблеми та ініціюватимуть їх попереднє усунення. Тим часом Premium Support Plus надає вам все, що пропонує нижчий рівень, а також покриття для випадкових пошкоджень устаткування від падінь, розливів або перепадів напруги. Ви також отримуєте доступ до експертів, які допоможуть вам зробити ряд речей, таких як налаштування домашніх мереж, використання програмного забезпечення, завантаження та редагування фотографій або створення резервних копій даних.

Якщо на ваш ноутбук не діє гарантія, ви можете поновити гарантію на веб -сайті Dell, що ми зробили з ноутбуком, яким я користувався. Це був простий процес, який вимагав розміщення службового тегу на веб -сайті підтримки, а потім його надсилання на сторінку, де я міг вибрати потрібний тип оновлення.

Dell пропонує двосторонню безкоштовну доставку по США, якщо вам потрібно відправити ноутбук на ремонт. І якщо ви замінюєте оперативну пам’ять або накопичувачі на свій ноутбук Dell, це не анулює гарантію на ноутбук в цілому, але Dell не покриває частини, які їм не належать.

Нижня лінія

Агенти Dell добре давали точні відповіді, навіть якщо це зайняло трохи часу. Я найбільше віддавав перевагу чату в прямому ефірі, оскільки він підключає вас безпосередньо до агента Dell, і, якщо агенту потрібно взяти дистанційне управління вашою системою, його легше налаштувати. І те, що ви можете замінити деталі у своєму ноутбуці, але все одно залишатися на гарантії на решту ноутбука - це чудово.

Однак інтеграція розміщення віртуального помічника в соціальних мережах була абсолютно неприємною. Це зробило звернення до Dell таким же виснажливим, як і звичайний телефонний дзвінок. І чомусь для того, щоб підключитися до агента за допомогою програми Remote Assist від Dell, виснажливо багато часу.

Але хоча програмне забезпечення Dell може потребувати капітального ремонту, агенти Dell більшу частину часу були на місці, тож до кінця розмови вони приведуть вас туди, де вам потрібно бути.