Lenovo відновлюється від низької продуктивності в наших попередніх розборах технічної підтримки з гідним, якщо нерівномірним результатом у 2022-2023 роках. Телефонна підтримка все ще є найбільшою слабкістю компанії; один агент дав нам незадовільну відповідь, і ми були розчаровані, дізнавшись, що нам потрібна гарантія на програмне забезпечення, щоб отримати відповідь на просте питання.
- Найкращі ноутбуки Lenovo
Технічна підтримка Lenovo
| В цілому | Веб -рейтинг | Оцінка телефону | Сер. Час дзвінка | Телефонний номер | Веб -підтримка |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Посилання |
Команда підтримки соціальних медіа Lenovo, з іншого боку, була фантастичною. Я отримав відповіді за лічені хвилини як у Twitter, так і у Facebook із покроковими інструкціями, як вирішити мої проблеми. Підтримка чату в прямому ефірі також була корисною, хоча відповідь на моє запитання через цей маршрут зайняла набагато більше часу.
Я випробував підтримку Lenovo, поставивши три питання по телефону, одне через веб -чат і два в соціальних мережах про IdeaPad 320, який ми придбали для цього звіту. Я запитав про оновлення BIOS на моєму ноутбуці, перевірку стану акумулятора машини та отримання допомоги щодо завантаження нового браузера Microsoft Edge.
Веб та соціальна підтримка
Lenovo має один з найкращих веб -сайтів підтримки в бізнесі. Support.lenovo.com простий у навігації та містить купу корисних інструментів, щоб отримати правильні відповіді. Коли ви завантажуєте веб -сайт служби підтримки Lenovo, ви спочатку обираєте сімейство продуктів, до якого потрапляє ваш пристрій. В даному випадку це ПК. Перш ніж ви навіть натиснете цю опцію, є посилання Виявити свій продукт на корисний інструмент сервісного моста Lenovo.
За лічені секунди програмне забезпечення Service Bridge знайшло мою конкретну модель ноутбука і направило мене на веб-сторінку з інформацією про продукт, статусом гарантії та посиланнями для швидкого доступу. Звідси я можу завантажити посібник користувача IdeaPad 320 та новий інструмент, який перевіряє систему на наявність будь -яких проблем і звертається за допомогою, якщо вона щось виявляє.
Ліворуч знаходяться вкладки «Драйвери», «Діагностика», «Документація» та «Стан ремонту», до яких всього лише один клік. Сторінка продукту ноутбука навіть показує найпопулярніші теми підтримки, наприклад найкращий спосіб входу в BIOS.
Ви можете скористатися панеллю пошуку у верхній частині сторінки, якщо у вас є конкретне питання щодо ноутбука або Windows 10. Результати пошуку були пристойними, якщо недосконалими. Коли я шукав способи оновлення BIOS, третій результат був найбільш актуальним. Lenovo любить групувати запити за темами, тому, коли я шукав способи перевірити стан акумулятора, я потрапив на загальну сторінку "Популярні теми: акумулятор, живлення/завантаження".
Звідти я переглянув десятки подібних запитів, але не міг знайти відповіді, як перевірити стан мого акумулятора (ось вам один спосіб, якщо вам цікаво). Сайт підтримки Lenovo містить безліч ресурсів (документи, завантаження тощо), але знайти саме те, що ви шукаєте, може бути складно, оскільки пошук дає результати для випадкових моделей ноутбуків, деяким з яких кілька років.
Сторінка технічної підтримки Lenovo має чистий інтерфейс. Панель пошуку помітно розміщена у верхній частині головної сторінки, над інструментом Виявити свій продукт. Нижче наведені різні категорії продуктів та популярні ресурси, включаючи драйвери, Центр підтримки Windows та сповіщення та відкликання продуктів. Все добре розміщено, а зображення на всіх сторінках підтримки мають високу роздільну здатність.
Ліворуч на сторінці підтримки мого конкретного ноутбука є найважливіше посилання "Зв’язатися з нами". Натиснувши цю кнопку, я отримав вісім різних варіантів зв’язку - від набору номера до служби підтримки в чаті до надсилання запиту на обслуговування. Я вибрав чат із агентом підтримки, який зараз доступний з 8:00 до 12:00 EDT з понеділка по неділю після того, як Lenovo збільшила свій робочий час.
Перш ніж почати сеанс чату, мені потрібно було надіслати своє запитання через форму. На жаль, нічого не трапилося під час першого подання звіту, і було незрозуміло, що мені робити далі. З моєї другої спроби врешті-решт з’явився спливний екран, і агент підтримки ДженРей привітав мене.
Я запитав JanRay, чи є спосіб перевірити стан акумулятора мого ноутбука. Спочатку агент задав кілька запитань про моє використання та про те, які режими роботи я отримую. Це відповідна відповідь, але не те, що я шукав, тому я сказав, що акумулятор, здається, був гіршим, ніж раніше. Почувши це, ЯнРей рекомендував провести сканування.
Сканування зайняло деякий час, але зрештою ЯнРей надіслав мені посилання 123rescue.com, щоб він міг взяти під свій контроль мій ноутбук. Після підключення JanRay відкрив веб -посилання Lenovo, яке направило його на сторінку, де він міг сканувати драйвери обладнання. Але це дало можливість оновити драйвери обладнання, і єдиним застарілим драйвером на моїй машині був WLAN.
Врешті-решт агент завантажив інструмент діагностики Lenovo та перевірив стан акумулятора. Після цього JanRay вирішив запустити діагностичну перевірку кожного компонента ноутбука. На щастя, це не зайняло багато часу. В цілому, агент перевірив справність мого акумулятора, навіть якщо я точно не дізнався, скільки заряду залишилося. Шкода, що були такі тривалі паузи і що агент втратив зв’язок, адже весь чат зайняв 32 хвилини.
Підтримка Twitter компанії Lenovo була швидкою та корисною. Я запитав команду @LenovoSupport, як завантажити новий браузер Microsoft Edge о 15:11. в середу і отримав відповідь о 15:18. - Лише через 7 хвилин. Erica_Lenovo надіслала мені правильне посилання і попросила просто вибрати версію ОС і вибрати Завантажити.
Агенти з підтримки соціальних медіа Lenovo, мабуть, змагаються між собою, тому що Jerry_Lenovo знадобилося всього 16 хвилин, щоб надіслати мені детальний опис того, як перевірити, чи мій Ideapad 320 має останні оновлення BIOS. Джеррі рекомендував додаток Vantage і шукати оновлення. За його словами, якби їх не було, це, швидше за все, означало б, що мій ноутбук має найновіші драйвери BIOS. На всякий випадок агент сказав, що я можу перевірити, чи є у мене останні драйвери, натиснувши на вказане посилання та ввівши серійний номер мого ноутбука.
Якщо у вас проблеми з ноутбуком, є ймовірність, що ви не зможете отримати доступ до Інтернету, що зробить вищевказані методи неможливими. У той час ви можете скористатися програмою для смартфонів Lenovo Help (доступною для iOS та Android), де ви знайдете підтримку для ПК та планшетів Lenovo. Мені вдалося орієнтуватися в кількох простих інтерфейсах, щоб знайти відповіді про те, як відключити веб -камеру.
Підтримка по телефону
Lenovo пропонує цілодобову підтримку по телефону, і ви можете надати інформацію про зворотний дзвінок онлайн, якщо хочете, щоб вам зателефонував агент. Компанія має кол -центри в Манілі, Філіппіни, для споживчих товарів та в Атланті для комерційних продуктів, таких як ThinkPads.
Я зателефонував до служби підтримки телефону Lenovo о 15:25. EDT у п’ятницю, і людина потрапила на лінію менш ніж за 5 хвилин. Під час першого дзвінка я запитав Мішель, як завантажити новий браузер Microsoft Edge. На жаль, агент служби підтримки сказав, що їй потрібно переадресувати дзвінок до центру підтримки програмного забезпечення Lenovo (855-271-3877).
Після короткого утримання мене зв’язали із спеціалістом із програмного забезпечення, який сказав мені, що він не може надати мені допомогу, якщо я не сплачу плату. Агент сказав, що гарантії, наданої з моїм комп’ютером, недостатньо, тому що вона стосується лише апаратного забезпечення. Це справді ганьба, тому що я отримав допомогу в соціальних мережах, жодних запитань. Дзвінок зайняв 10 хвилин і 32 секунди.
Другий дзвінок був у суботу опівдні. Lenovo потримала мене на кілька хвилин, перш ніж я змогла запитати Джона, як перевірити справність акумулятора мого Ideapad 320.
Джон спочатку пояснив, що акумулятори ноутбуків розряджаються залежно від того, як використовується пристрій, але це може бути проблемою з самим акумулятором. У цьому випадку акумулятор потрібно буде відправити на ремонт. Досить справедливо. Замість того, щоб керувати цим процесом, Джон хотів подбати про це сам у віддаленому сеансі. Він відвів мене на logmein123.com, де я підключив код, щоб він міг взяти під свій контроль ноутбук.
Агент правильно перейшов на вкладку батареї у програмі Lenovo Vantage, де знайшов інформацію про стан акумулятора. Тут я міг побачити, скільки заряду залишився акумулятор. Джон показав мені, що акумулятор нормальний, а потім пішов ще далі, оновивши BIOS, зазначивши, що застарілі драйвери можуть завдати шкоди акумулятору (це правда). Після того, як він завершив установку останніх оновлень BIOS, він сказав мені стежити за акумулятором протягом наступних 24-48 годин і передзвонити команді підтримки, якщо оновлення не покращить ситуацію. Дзвінок зайняв майже 36 хвилин, але Джон був інформативним і доброзичливим, саме з такою людиною, з якою ви хотіли б поговорити, коли ваш ноутбук болить у вас.
Мій третій дзвінок, зроблений у понеділок о 15:45. EDT, пішло не так, як планувалося. Я запитав Ланка, як оновити BIOS на своєму комп’ютері, і він сказав, що це заборонено. Я натиснув далі, і він сказав, що оновлення BIOS може вплинути на функціональність мого ноутбука. Більш конкретно, це може зіпсувати сенсорний екран. Lanc насправді сказав мені, що це можна зробити за допомогою Vantage, але підкреслив, що я не повинен оновлювати BIOS і замість цього повинен тримати прошивку ноутбука у вихідному стані, як це було при покупці. Дзвінок зайняв лише 5 хвилин і 12 секунд, все, що потрібно, щоб мене розгубити і роздратувати. Будемо сподіватися, що натомість Джон відповість на ваш дзвінок.
Гарантія
Споживчі ноутбуки Lenovo мають 12-місячну гарантію. Комерційні ноутбуки, включаючи ThinkPad, поставляються з річною або 36-місячною гарантією залежно від моделі та конфігурації. Оновлення оперативної пам’яті або пам’яті вашого ноутбука не анулює його гарантію.
Стандартна споживча гарантія не покриває жодних витрат на доставку пристроїв або матеріалів, надісланих до сервісного складу. І навпаки, Lenovo надсилає комерційним клієнтам коробку з рахунком за передоплату за авіаперевезення, щоб корпоративним користувачам та компаніям не потрібно було платити за доставку. Без оновленого гарантійного плану нам потрібно буде оплатити доставку, щоб надіслати IdeaPad P320 на ремонт. І Lenovo не включає безкоштовний захист від випадкових пошкоджень, але це покриття доступне як опція.
Оновлення розширеної гарантії включають Преміальну підтримку для споживачів та Преміальну підтримку для комерційних клієнтів. Новинка цього року - підтримка Legion Ultimate для ігрових ноутбуків, включаючи Legion Y540, Y545 та Y740.
Преміум -догляд Lenovo включає цілодобову підтримку телефоном, чатом та електронною поштою. Гарантійний пакет також включає безкоштовну перевірку справності ПК, підтримку на місці на наступний робочий день, доставку пріоритетних деталей та обслуговування "VIP". Оновлення нашого IdeaPad P320 до підтримки на місці Premium Care коштує 35 доларів за один рік, 69 доларів за два роки та 109 доларів за три роки.
Підтримка Premiere, призначена для ІТ -команд, включає поліпшену цілодобову технічну підтримку, з виділеними номерами телефонів і без меню дерева телефонів для проходження. Ви також отримаєте підтримку обладнання та програмного забезпечення OEM, роботу на місці на наступний робочий день, визначення пріоритетів деталей та допомогу від менеджерів технічних облікових записів (TAM).
Останнє оновлення гарантії Legion Ultimate забезпечує підтримку ігрових ноутбуків Lenovo. Як і інші варіанти розширеної гарантії, Legion Ultimate надає геймерам цілодобову підтримку та підтримку на наступний день. Цікаво, що це оновлення також надає допомогу з налаштуваннями, налаштуванням, оптимізацією обладнання та програмного забезпечення. Це унікальна перевага, оскільки гарантія, як правило, не поширюється на продуктивність, будь то падіння частоти кадрів або високий пінг. Lenovo навіть допоможе з певною грою, замість того, щоб передати вас розробникам.
Нижня лінія
Цього року Lenovo покращила роботу, додавши кілька корисних нових інструментів на своєму веб-сайті, чудову підтримку в соціальних мережах та першу в своєму роді можливість гарантії для геймерів. Але служба підтримки залишається ахіллесовою п’ятою Lenovo. Підтримка, яку ми отримали по телефону, була невдалою. Один агент дав нам відверто неправильну відповідь, а інший сказав, що нам потрібна гарантія на програмне забезпечення, щоб отримати допомогу із завантаженням браузера. Останнє питання не обов'язково винне агента, але воно підкреслює нерівність у обслуговуванні, що виникає при використанні традиційних методів спілкування над новими та більш публічними, такими як соціальні медіа.
Якщо Lenovo зможе покращити підтримку телефонів, то компанія може зайняти перше місце у цьому звіті. До цього часу технічна підтримка Lenovo хороша, лише якщо ви вмієте орієнтуватися в ній.
- Картка та переможці
- Acer
- Alienware
- Apple
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung
