Рейтинг обслуговування клієнтів Huawei 2022-2023 рр .: огляд технічної підтримки під прикриттям

Що стосується ноутбуків, то 2022-2023 роки були роком Huawei. У травні минулого року відбувся випуск компанії Matebook X Pro, одного з наших улюблених пристроїв року, а видання 2022-2023 років стане ще кращим. Однак, якщо ви збираєтесь придбати ноутбук високого класу, переконайтеся, що його обслуговування клієнтів на висоті.

Технічна підтримка Huawei
В цілому	Веб -рейтинг	Оцінка телефону	Середній час виклику	Телефонний номер	Веб -підтримка
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Посилання
Години роботи телефону (CST): 8 ранку - 10 вечора

Для компанії, яка є новачком для ноутбуків, Huawei доклала неабияких зусиль, щоб створити надійну інфраструктуру підтримки клієнтів. Я взяв 14-дюймовий Matebook D (AMD), щоб подивитися, як працюють різні канали підтримки Huawei. Хоча я оцінив доброзичливість агентів і отримав кілька корисних порад, я все одно побачив більше помилок, ніж сподівався.

Веб та соціальна підтримка (38/60)

Я розпочав свій шлях технічної підтримки у Twitter. У Huawei є кілька облікових записів Twitter, і я не знав, з ким я маю зайти, але, здається, @HuaweiDeviceUSA єдиний відповідав на запити. Я поставив запитання на цей рахунок у вівторок о 12:43 під псевдонімом. Обліковий запис відповів через годину і 23 хвилини, повідомивши мені, щоби надіслати їм листа. На наступний день я надіслав електронну пошту о 10 ранку, повторивши своє запитання, але відповіді так і не отримав. Кілька годин пізніше я надіслав наступний DM, повторивши, що вони попросили мене надіслати їм листа. Все ще немає кістки.

Я мав трохи кращий досвід користування Facebook. У Huawei є ряд сторінок Facebook, жодна з яких не призначена спеціально для підтримки. О 13:48 год. у вівторок я надіслав повідомлення Huawei Mobile, на що Facebook сказав, що зазвичай відповідає "протягом кількох годин", а Huawei Technologies планує відповісти "протягом дня". Я запитав їх обох, як я можу замінити паролі зчитувачем відбитків пальців у Matebook. (Оскільки у нашій моделі Matebook D немає сканера відбитків пальців, я використав Matebook 13 для підтвердження цього).

Huawei Mobile відповіла о 14:42. повідомляючи мені, що хоча сканер відбитків пальців може розблокувати Matebook, паролі завжди повинні існувати на пристрої як резервний метод. Це було правдивим твердженням, але не дало відповіді на те, що, на мою думку, було чітким наміром мого питання. Я відповів о 14:51. переформулювавши своє запитання: "Як зробити так, щоб я міг використовувати сканер відбитків пальців замість пароля для входу у свій комп'ютер?" Huawei відповіла о 15:43. двома методами: одним - за допомогою налаштувань, а іншим - за допомогою Менеджера ПК. Останній метод був правильним способом активації датчика відбитків пальців; перше було неправильним, оскільки ви не можете активувати датчик відбитків пальців через диспетчер ПК.

Тим часом Huawei Technologies відповіла о 2:38 ночі наступного ранку, запропонувавши мені зв’язатися зі службою підтримки клієнтів. RIP.

Ви можете надіслати Huawei електронною поштою через контактну форму на веб -сайті підтримки. Я заповнив цю форму о 14:14. у вівторок із запитанням, як зупинити комп’ютер у сплячому режимі, як відключити веб -камеру та як оновити драйвери. Майже через 11 годин, о 12:41. наступного дня компанія надіслала правильні інструкції щодо відключення режиму сну.

Але вказівки компанії щодо відключення веб -камери були неправильними: вона надіслала мені кроки, щоб зупинити автоматичне включення веб -камери при включенні комп’ютера, чого я не просив. У відповідь на питання про драйвери Huawei надіслала посилання для завантаження ZIP -файлу необхідних драйверів, включаючи складні інструкції щодо їх встановлення. Технічно це не було помилкою, але я міг би легше оновити драйвери безпосередньо з Менеджера ПК.

БІЛЬШЕ: Найкращий ноутбук Huawei: Який MateBook вам підходить?

Якщо ви хочете швидшого онлайн -рішення, найкращим варіантом є спілкування з агентом у чаті, що можна зробити на веб -сайті підтримки Huawei. Я зробив це близько 15:00. в середу. Після введення мого імені та електронної адреси мене негайно зв’язали з представником Льюїсом.

З того часу процес був менш швидким. Я запитав Льюїса, як виконати перевірку обладнання на своєму Matebook D. Через шість хвилин Льюїс попросив надати серійний номер. Я надав його, і йому знадобилося 10 хвилин, щоб запустити його. За цей час він залучив мене до приємного чату про погоду в Нью -Йорку. О 3:20 Льюїс сказав мені, що я можу використовувати Менеджер ПК, що правильно. На жаль, коли я запитав, як отримати доступ до Менеджера ПК, він надіслав мені посилання для завантаження. Це було непотрібно; Менеджер ПК уже був встановлений на моєму комп’ютері, і йому потрібно було лише направити мене туди, де він був на моїй док -станції, або скористатися панеллю пошуку. Я закінчив роботу о 3:28, чат зайняв 25 хвилин.

На веб -сайті також є відповіді на поширені запитання, які можна шукати. У ньому були відповіді лише на два з п’яти моїх запитань, але дві відповіді, які я знайшов, були правильними.

Підтримка по телефону

Телефонна підтримка Huawei доступна з 7:00 до 21:00. CST кожен день англійською та іспанською мовами та з понеділка по п’ятницю французькою та мандаринською мовами. Кол-центр знаходиться в Мехіко, і ви можете зв'язатися з ним за номером 888-548-2934. Я зробив серію дзвінків у середу.

Мій перший дзвінок був о 10:37 ранку. Автоматичний голос сказав мені натиснути 1, щоб продовжити, англійською, і агент Мартін передзвонив після двох дзвінків. Надавши (підроблене) ім’я, номер телефону та електронну адресу, як я просив, я запитав, як я можу перешкодити комп’ютеру спати. Задавши мені кілька роз’яснювальних питань, Мартін відклав мене на 1 хвилину 52 секунди. Повернувшись, він правильно підказав мені відкрити свої варіанти живлення. Однак він також сказав, що мені потрібно перезавантажити комп’ютер, щоб зміни набули чинності. Це неправильно, згідно з власним веб -сайтом підтримки Huawei, де сказано, що це не обов'язково. Весь дзвінок зайняв у мене 11 хвилин.

Мій наступний дзвінок був о 14:48. Після двох дзвінків мене зустріла Грейс, яка запитала моє ім’я, номер та електронну адресу. Надавши їх, я запитав Грейс, як виконати перевірку обладнання. Грейс поклала мене на утримання на 2 хвилини, а потім направила до менеджера ПК, який я міг знайти поруч із меню "Пуск". Це було неправильно; ярлик був поруч із годинником на моєму комп’ютері. Коли я сказав їй, що не можу знайти піктограму поруч із меню "Пуск", я був утримуваний ще на 39 секунд. Повернувшись, вона надіслала мені посилання для завантаження Менеджера ПК. Це було непотрібно; вона могла б направити мене шукати її за допомогою панелі пошуку, якби не знала, де я можу її знайти. Я вилучився з телефону за 9 хвилин.

Мій останній дзвінок о 16:03. був найгіршим з усіх. Після надання моєї інформації Девіду, я запитав, як вимкнути примусове оновлення, і був призупинений на 2 хвилини 54 секунди. Девід наказав мені відкрити Менеджер ПК, і коли я запитав, як це зробити, він поклав мене на утримання ще на 30 секунд. Повернувшись, він наказав мені відкрити меню "Пуск" і вибрати "Налаштування". Це не правильний спосіб доступу до диспетчера ПК.

Потім Девід наказав мені зняти прапорець, який дозволив би моєму Matebook автоматично завантажувати оновлення через підключення до даних з обмеженим доступом. Хоча це схоже на звучання, це не те саме, що вимкнути автоматичне оновлення. Згідно з власним сайтом підтримки Huawei, вам потрібно це зробити у вашому локальному діалозі властивостей Центру оновлення Windows, запустивши команду services.msc. Я був на лінії 13 хвилин.

Гарантія

Гарантія на ПК від компанії Huawei дає вам рік підтримки з дати покупки, включаючи вашого господаря (сам ноутбук), акумулятор та зарядний пристрій та інші електронні аксесуари. Що компанія Huawei буде ремонтувати, чи надає вона нові або відремонтовані деталі та чи оплачує доставку, - на розсуд компанії.

Якщо у вас є Matebook 13 або Matebook X Pro, ви отримаєте пакет послуг VIP від Huawei, який забезпечує безкоштовну експрес-доставку протягом ночі, безкоштовну заміну пошкодженого екрану протягом першого місяця та те, що компанія стверджує, що це "найкращий у своєму класі" час ремонту ".

Переконайтеся, що ви не пошкоджуєте та не знімаєте гарантійну пломбу свого ноутбука, не змінюєте та не змінюєте апаратне забезпечення свого пристрою самостійно, оскільки вони обидві анулюють гарантію.

Нижня лінія

Приємно бачити, як Huawei створює інфраструктуру підтримки клієнтів для своєї зростаючої лінійки ПК. Однак, хоча дзвінки були не дуже тривалими, а деякі були корисними, усі вони зробили принаймні одну неправильну пропозицію. Електронна пошта та Facebook дали деякі правильні та деякі неправильні відповіді, і обидві були досить повільними. Інтернет -агент був більш точним у своїх відповідях, ніж ті, які я отримав по телефону, але був більш ніж удвічі повільнішим, веб -сайт був точним, але неповним, а Twitter взагалі не працював.

Huawei має цілі для широкого, амбітного підходу до обслуговування клієнтів. Однак краще було б зосередитися на кількох шляхах та переконатися, що кожен із цих агентів знає правильні відповіді на поширені запитання.

Розкриття технічної підтримки