Рейтинг обслуговування клієнтів Apple 2022-2023 рр .: огляд технічної підтримки під прикриттям

Apple протягом останніх кількох років балакає навколо - у стилі Коннора Макгрегора - як правлячий король технічної підтримки ноутбуків. Чи все ще у технологічного гіганта є чарівність обслуговування клієнтів? Мені довелося направити мого внутрішнього детектива і дізнатися про себе. Зібравши свій найкращий акторський спектакль, який заслуговує на Оскар, я маскувався під дівчину, що зазнала бід, що потребує допомоги Apple, за допомогою таких запитів: відключення автоматичних оновлень, завантаження Microsoft Edge та увімкнення темного режиму.

Досвід служби підтримки телефонів Apple із її віддаленою допомогою на спільному екрані та корисними агентами був безболісним і приємним. Як вишня насамперед, онлайн -чат Apple в реальному часі викликав нотку гумору, яка залишила позитивне враження. Підтримка Twitter компанії Apple, з іншого боку, стала блішою у порівнянні з телефоном і сервісом чату в прямому ефірі. Незважаючи на це, я б порекомендував службу підтримки Apple - просто не пишіть у Твіттері про допомогу.

Найкращі ноутбуки Apple

Технічна підтримка Apple

В цілому	Веб -рейтинг	Оцінка телефону	Сер. Час дзвінка	Телефонний номер	Веб -підтримка
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Посилання

Чат у прямому ефірі, додаток Twitter та підтримка Apple

У моїх колег щелепи впали, коли я сказав їм, що всюдисущий бренд Apple не має платформи технічної підтримки Facebook. Але технологічний гігант з Купертіно виправдовує це, надаючи ще три шляхи для шукачів допомоги: чат у прямому ефірі, Twitter та додаток підтримки Apple

Вдаючи, що мені набридло Safari, я попросив агента чату в прямому ефірі - Geovani з Флориди - допомогти мені встановити новий браузер Microsoft Edge на свій MacBook Air. Я очікував від протесту Геовані, але він люб'язно написав: "Я розумію вашу стурбованість і був би радий об'єднатися з вами, щоб знайти найкраще рішення". Можливо, це була консервована відповідь, але я все ж оцінив її.

За 10 хвилин Геовані терпляче провів мене через завантаження браузера Microsoft Edge і навіть мав почуття гумору. Після встановлення Microsoft Edge, Geovani запитав мене, чи бачу я значок у нижній док -панелі. Коли я відповів "так", він відповів: "Добре, тепер давайте посміємось над цим!"

Мій досвід з підтримкою Twitter компанії Apple не був настільки насиченим подіями. О 12:24 год. EST, через систему прямого повідомлення Twitter, я попросив Apple допомогти мені увімкнути темний режим. Через дві хвилини я отримав відповідь: "Звичайно, ми раді допомогти. Ви можете дізнатися про вимоги та як користуватися темним режимом тут". Далі було посилання на статтю під назвою «Як використовувати темний режим на вашому Mac». Це воно? Хіба ти не збираєшся проводити мене через це, Apple?

Третя платформа, якою я користувався, - це програма підтримки Apple, яку я завантажив на свій iPhone. Цього разу я хотів знати, як відключити автоматичне оновлення системи. Переглянувши архів довідкових статей Apple про додаток, я не міг знайти нічого, що конкретно описувало б, як вимкнути несанкціоновані оновлення. Але, чесно кажучи, відмінна підтримка чату та телефонної підтримки Apple, наповнена корисними людськими агентами, усуває витрату часу на написання статті на кожне можливе питання, яке може виникнути у свідомості клієнта.

Підтримка по телефону

Брендон, першокласний агент технічної підтримки зі Сент-Луїса, надав мені плавні вказівки, коли я просив допомогти з відключенням автоматичних оновлень системи. О 8:20 ранку за східним стандартним часом за допомогою служби віддаленого обміну екранами доброзичливий агент чітко провів мене, поставивши галочку біля вікна автоматичних оновлень. Крім того, Брендон помітив, що мій часовий пояс неправильний, тому він залучив додаткові 2 хвилини допомоги, щоб надати інструкції, як виправити цю проблему. Браво, Брендон! Мій чат тривав не більше 10 хвилин.

Мій досвід з Аміром, навпаки, був посереднім. Він був доброзичливим, але трохи дезорієнтованим. Коли він запитав у мене моє ім’я, він через кілька секунд забув його і назвав мене «Ешлі». Він вибачився і сказав: "Це був довгий день".

О 13:34 год. EST, я попросив Аміра допомогти мені встановити новий браузер Microsoft Edge. Здавалося, він не вірить, що мені знадобиться допомога з таким простим завданням. Він запитав: "У вас виникли проблеми із завантаженням з App Store?" Однак Амір не знав, що неможливо завантажити Microsoft Edge з App Store.

Амір, все ще випромінюючи теплу та доброзичливу ауру, неточно відвів мене до App Store, щоб завантажити Microsoft Edge через службу віддаленого спільного використання екрана. Зрозумівши клуб, він наказав мені натиснути Safari для пошуку Microsoft Edge. Звідти він допоміг мені встановити новий браузер Microsoft Edge. Мій дзвінок з Аміром тривав 10 хвилин і 12 секунд.

Тіффані - технічний агент зі штату Вірджинія - може стримати Apple від підйому на перше місце в списку технічної підтримки на 2022-2023 роки. Вона була моїм найшвидшим телефонним дзвінком, коли 4 хвилини пролунали, але це не похвально; Тіффані кидала мене з телефону.

Коли Тіффані вперше зателефонувала мені о 17:17. EST, вона розмовляла дотепно зі своїми колегами по сусідству. Коли я сказав "Привіт?" протягом кількох секунд запанувала тиша, а потім Розмовна Тіффані раптом перетворилася на Тактичну Тіффані. Вона переключилася на свій професійний голос і розпочала свій сценарій обслуговування клієнтів. Тіффані не була такою доброзичливою і теплою, як Амір і Брендон, але вона також не була неввічливою. Я б описав її як "грубу".

Я запитав її, як увімкнути темний режим, і вона поспішно пробігла процес. Вона мала рацію щодо грошей зі своїм керівництвом, але я хотів би, щоб у неї не було такого тону "поспішай, ти витрачаєш мій час". Нетерплячість Тіффані до шпигуна під прикриттям (який один із суддів цього року на панелі розкриття технічної підтримки ReviewsExpert.net) може збити Apple з непохитного п'єдесталу.

Гарантія

Apple здійснить і врятує день із безкоштовною технічною підтримкою по телефону, але лише протягом перших 90 днів володіння продуктом. Якщо вам потрібен агент Apple, щоб стати вашим корисним героєм після цього часу, вам доведеться заплатити. За допомогою AppleCare+ (раніше відомий як AppleCare Protection) ви можете заблокувати трирічне покриття телефонної підтримки та апаратне обслуговування. За 99 доларів ви можете забезпечити покриття від пошкоджень екрану та зовнішнього закриття, а за 299 доларів - за інші удари по ноутбуку.

Після того, як ви захопили покриття AppleCare+ для свого пристрою, ви можете дізнатися, скільки часу залишилося у вашому плані, за допомогою нашого посібника з перевірки гарантії Apple.

Нижня лінія

Цього року мої дзвінки в Apple почалися з ударом із фантастичним агентом технічної підтримки з Міссурі, але моє задоволення впало в розчарування через відсутність професіоналізму, який виплив із моєї поспішної розмови з Тіффані.

Цього року середній час дзвінка збільшився на 3 хвилини 22 секунди, але мій досвід роботи з Тіффані доводить, що більш швидкий телефонний дзвінок не призводить до кращого обслуговування клієнтів. Наприклад, хоча Амір спочатку трохи намагався давати точні вказівки, його доброзичлива особистість та готовність допомогти зробили його службу чарівною - я навіть забув, що він неправильно запам’ятав моє ім’я.

Якщо Apple хоче стріляти на більш високі бали у 2022-2023 роках, я б зробив незвичайну пропозицію технічному гіганту: підвищити моральний дух співробітників, щоб знову активізувати агентів технічної підтримки, особливо тих, що працюють у колл-центрах. Хоча Брендон мав жвавий енергійний тон, Амір прокоментував, що у нього був «довгий день», і Тіффані, здавалося, розлучена і відчужена.

Незважаючи на кілька перешкод, технічна підтримка Apple є надійною. Спочатку я вагався, чи дозволю технічному агенту віддалено отримати доступ до мого MacBook Air, але ця служба спільного екрану стала моєю улюбленою частиною процесу. За допомогою кількох налаштувань Apple може досягти вершини досконалості технічної підтримки.