Рейтинг обслуговування клієнтів Alienware 2022-2023: Огляд прихованої технічної підтримки

Alienware вступає в розкриття технічної підтримки з досить великими черевиками для заповнення. Його материнська компанія Dell посіла третє місце в торішніх розборках. І хоча Alienware належить компанії Dell і пропонує багато тих самих послуг технічної підтримки, ми хотіли перевірити, як бренд буде жити самостійно. Чи технічна підтримка Alienware така ж хороша, як і Dell, чи може бути кращою?

Щоб дізнатися, я пішов під прикриттям із Alienware M15 R2 і трьома питаннями: Що таке екранний екран? Як змусити Alienware Mobile Connect працювати? і Як встановити новий браузер Microsoft Edge?

Найкращі ноутбуки Dell та Alienware

Технічна підтримка Alienware

В цілому	Веб -рахунок	Оцінка телефону	Сер. час дзвінка	Телефонний номер	Веб -підтримка
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Посилання

Веб та соціальна підтримка

Якщо ви не хочете телефонувати Alienware, у компанії є багато інших способів отримати допомогу. Для маршруту соціальних медіа є Facebook (facebook.com/Dell) та Twitter (@DellCares). Ви також можете зв’язатися з Alienware через чат на веб -сайті компанії (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - просто переконайтеся, що ваш сервісний тег готовий.

Я розпочав розслідування у Facebook, запитуючи про помилку "20900", яка постійно з'являлася на моєму телефоні, коли я намагався використовувати Alienware Mobile Connect на своєму Samsung Galaxy Note 8 спільно з ноутбуком. Вони були на диво терплячими, провели мене через кілька оновлень Windows і перезавантажили комп’ютер. Коли це не допомогло, вони рекомендували оновити драйвери на Nvidia GeForce Experience, що в кінцевому підсумку вирішило проблему. Загалом обмін зайняв 20 хвилин.

Наступною зупинкою був Twitter, коли я запитав сервісного агента, що таке OnScreen Display і що станеться, якщо я його вимкну. Я надіслав @DellCares о 10:10 ранку за східним стандартним часом. Представник відповів протягом 2 хвилин після того, як я зв’язався з обліковим записом. Минуло трохи часу, щоб вони зрозуміли, про що я запитую. Після неправильного припущення, що він керує клавішами Fn, мені доручили надіслати скріншот того, про що я саме говорю. Врешті -решт вони правильно встановили, що екранний дисплей керує сповіщеннями, а його відключення просто вимикає сповіщення Alienware, не зачіпаючи основних функцій. Від початку до кінця листування тривало 37 хвилин.

Alienware також має чат, доступ до якого можна отримати за допомогою служби підтримки Alienware або на веб -сайті технічної підтримки Dell. Однак послуга доступна лише з 9:00 до 21:00. EST. Хотілося б, щоб це була цілодобова служба, але 12 годин - це нормально. Мене зв’язали з Роуз о 12:15, щоб запитати, як отримати новий браузер Microsoft Edge. Побачивши моє запитання, вона відклала мене на кілька хвилин. Коли Роуз повернулася, у неї було посилання, яке направляло мене на правильну сторінку завантаження браузера, заблоковану та завантажену. Ми закінчили за 7 хвилин.

Якщо ви більше займаєтесь своїми руками, ви можете переглянути форуми на Alienware Arena, Dell.com або Reddit. Звичайно, це займе чимало пошуків і творчого пошуку слів. Хоча у мене не було проблем із пошуком інформації про Alienware Mobile Connect, OnScreen Display був іншою історією - незалежно від того, де я шукав, я не міг знайти жодної інформації про програмне забезпечення. Це була та сама історія на сторінці підтримки Alienware на YouTube.

Підтримка по телефону

Alienware має в цілому 13 колл -центрів, розташованих по всьому світу, але жителі Сполучених Штатів обслуговуватимуться переважно в Коста -Ріці. Кол -центр не працює цілодобово, але за годинами з 8 ранку до 12 ранку ви отримуєте досить широкий проміжок часу.

Під час мого першого дзвінка я розмовляв з Маріо о 9:48 у неділю, щоб допомогти мені з помилкою 20900, яку я відчував із програмним забезпеченням Alienware Mobile Connect. Пояснивши проблему, Маріо попросив віддалений доступ до системи. Трохи заглянувши в систему, він попросив скріншот повідомлення про помилку, яке я отримував на свій телефон. Коли я завантажував зображення, він почав оновлювати драйвери програмного забезпечення, включаючи необхідні драйвери Nvidia. Після перезавантаження системи все працювало належним чином, і ми з Маріо розійшлися через 18 хвилин і 32 секунди.

Під час мого наступного дзвінка в четвер о 20:13 я говорив з Хуаном про те, що таке Alienware OnScreen Display і як його відключити. Він затримав мене на 1 хвилину і повідомив, що програмне забезпечення контролює функціональність клавіш Fn і що її відключення може серйозно вплинути на систему. Після запитання, чому я хочу відключити програмне забезпечення, він зробив ще одне дослідження. Через 2 хвилини він повернувся на лінію і порадив мені не торкатися її. Після того, як я подякував йому за допомогу, він швидко попрощався. Мене це здивувало, оскільки більшість представників колл-центру запитають, чи потрібна вам ще допомога. Але оскільки цього не сталося, дзвінок завершився через 6 хвилин і 17 хвилин.

У суботу, о 13:28, я розмовляв з Менні для мого останнього дзвінка і запитав, як отримати новий браузер Edge. Він швидко порадив мені зайти в Google і ввести браузер Edge, що правильно. Наш дзвінок закінчився через 3 хвилини 4 секунди.

Гарантія

Більшість ноутбуків Aliewnare поставляються зі стандартною базовою гарантією, яка включає однорічне обслуговування обладнання на додаток до обслуговування вдома після дистанційної діагностики. Alienware пропонує безкоштовну двосторонню доставку зі стандартною гарантією. Однак це не покриває випадкових пошкоджень. Вам доведеться купувати це окремо (починаючи з $ 59,99) або розглянути можливість придбання Premium Support Plus, однієї з розширених гарантій Dell.

Якщо ви йдете цим шляхом, у Dell є дві гарантійні програми: Premium Support і Premium Support Plus. Доступна у дво- та чотирирічних сортах, Преміум-підтримка (два роки за 279 доларів, чотири роки за 559 доларів) відкриває додаткову функціональність у SupportAssist. Завдяки Premium Support Dell SupportAssist діагностує будь -які проблеми та зв'яжеться з представником Alienware. Служба підтримки Plus (два роки за 479 доларів, чотири роки за 889 доларів) робить ще крок далі, видаляючи віруси та оптимізуючи продуктивність ПК. Alienware також пропонує щомісячні підписки на обидві послуги: Premium Support коштує 13,99 доларів на місяць, а підтримка Plus - 23,99 доларів на місяць.

Якщо ви зацікавлені в оновленні оперативної пам’яті або пам’яті вашого ноутбука Alienware, компанія охоплює лише компоненти Dell. Компоненти від брендів, що не належать Dell, не покриваються, але це не анулює гарантію на решту систем.

Нижня лінія

Ті з вас, хто володіє ноутбуком Alienware, можуть легко дихати, оскільки компанія має досить хорошу технічну підтримку. Команда соціальних медіа швидка і вражаюче терпляча, як і команди телефонів та чатів у прямому ефірі. Тим не менш, деякі агенти повинні бути навчені більш незрозумілим частинам програмного забезпечення. Я запитав ряд повторень із запитом на екрані. Було б також непогано, якби Alienware могла забезпечити цілодобову службу для тих дилем, які виникають пізно вночі/рано вранці. Я також хотів би бачити більше програмно-орієнтованого вмісту як на сайті, так і на каналі YouTube.

Тим не менш, Alienware створює широку мережу, коли справа доходить до технічної підтримки, і поєднує її з хорошою гарантійною програмою та величезною кількістю знань, щоб повернутися до вашого регулярного ігрового режиму.